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ヤマダ電機のお目出度さ
- そして我々の悲しさ -

ヤマダ電機、アフターサービス8年連続最下位　発表元や競合他社に怒りの訴訟連発　ビジネスジャーナル　2014/11/13

クレームはサービス改善につなげてなんぼである．だから，忙しいのにわざわざクレームをくださるお客様を大切にするのはサービスの基本中の基本である．その点，ヤマダ電機は二重の意味でこの基本が理解できていない．

第一はもちろん，クレームをくださるお客様を客と思わずモンスターと思っていることだが，もう一つは，ヤマダ電機のアフターサービスに対する消費者の評価を書いた記事やその記事を客に配った競合他社に訴訟を連発している点である．ヤマダ電機は訴訟とは何かを全く理解せずに訴訟を起こしている．

もちろん，訴訟は裁判所に起こす．訴訟とはクレームである．裁判はそのクレームを処理するサービスである．判決とは裁判所が出すサービスそのものである．裁判所は判決に対するクレームを絶対に受け付けない．

今時，厚労省でも，その審議会に薬害被害者団体代表を入れる．裁判所とは，そのサービスに対する市民の不満を絶対に受け付けない，いまだに中世が息づくお役所なのだ．

ヤマダ電機はクレームとは何かが理解できていない．それゆえに，自分以上にクレームとは何かが中世以来理解できていないお役所に，クレーム処理を頼んでいるのである．

しかし我々はヤマダ電機を笑うわけにはいかない．我々はヤマダ電機同様，クレームとは何かが中世以来理解できていないお役所に，意気込んでクレーム処理を頼まざるを得ない国に住んでいるのだから．裁判官達をここまで追い込み，裁判というサービスを中世のままに放置してきたのは，我々自身なのだから．→医師と一般市民のための法的リテラシー

参考
法学館憲法研究所：映画『日独裁判官物語』
日独裁判官物語：ナチスを経験したドイツにできて，なぜ日本にできないのか？これは我々の責任ではないのか？

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